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12345政府服務熱線今年已接聽市民電話56萬個

新聞來源:江門臺12月06日19:43 點擊量: 字號: TT

關鍵詞:熱線,市民,服務,政府

摘要:對于政策明確、問題簡單的一般性咨詢,話務員在查詢系統知識庫后,2分鐘內即可答復市民,而對于專業性較強或其他無法即時答復的業務咨詢和投訴、建議等事項,話務員會在30分鐘內將事項派送給各平臺單位辦理。

  說到江門市12345政府服務熱線,相信大家都很熟悉,它是政府職能部門“傾聽民聲、集聚民智、排解民憂”的重要渠道,市民群眾的很多問題都可以通過熱線電話進行反映。那么,熱線平臺只是負責“接電話”這么簡單嗎?跟記者去看看。

  在江門市12345政府服務熱線接處中心,話務員們繁忙地接聽著市民的來電,他們一邊耐心詢問,一邊在電腦上認真做好登記。這些熱線電話除了涉及咨詢、投訴舉報等內容外,還有衣食住行等方方面面。

  江門市12345政府服務熱線接處中心班長李麗玲:比如有些老人家打電話來尋親,他們還會有其他方面,像缺乏關心之類的問題,我們都會很耐心地聆聽,之后把情況轉交給街道那邊,看看社區人員能否上門幫他解決一些問題,老人家也會很開心。

  話務員葉紅在這里工作已經4、5年,她告訴女幫辦,他們現在平均每人每天需要接聽4、50個電話,甚至更多,有時都“幾受氣”的。

  江門市12345政府服務熱線接處中心話務員葉紅:我們也不會反駁,因為我們知道市民的情緒不是針對我們,也不是針對部門,只是針對問題而發,我們也會理解,并且進行安撫。

  對于政策明確、問題簡單的一般性咨詢,話務員在查詢系統知識庫后,2分鐘內即可答復市民,而對于專業性較強或其他無法即時答復的業務咨詢和投訴、建議等事項,話務員會在30分鐘內將事項派送給各平臺單位辦理。當遇到臺風救援等緊急事項時,他們就需要在5分鐘內通過系統轉辦,并電話和短信通知平臺單位經辦人,確保緊急事項得到及時解決。統計數據顯示,熱線平臺年度受理事項從2003年成立時只有5千多宗,到2018年增加到40多萬宗。

  江門市12345政府服務熱線接處中心負責人何美珊:今年以來,我們政府服務熱線平臺總共接聽市民電話近56萬個,比去年同期增長約14%,受理事項接近44.5萬宗,比去年同期增長約20%,事項辦結率達99.91%。其中,咨詢類事項約28.8萬宗,投訴舉報類事項約14.1萬宗,意見建議類事項約1.5萬宗。市民對熱線服務的滿意率達98.23%,對事項處理結果的滿意度是90.67%。

  市民諸葛先生:這個(平臺)很好,很不錯,因為可以給我們一些反饋信息。

  市民楊女士:有時候大家對某些方面,比如市政方面不熟,不知道從哪些方面去解決的話,(12345服務熱線平臺)應該是一個比較全面的反饋渠道,能夠給我們市民提供一些實際的便利,我覺得挺好的。   

  今年以來江門市12345政府服務熱線平臺受理的這么多事項中,都有哪些熱點問題?他們又是怎樣幫群眾解決這些問題的呢?下周將繼續帶大家去了解。

 

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